大商访谈|卡萨贝拉贺晓红：高端奢侈家居品牌如何服务制胜？

  前言：

  新技术与老产业融合，新模式与旧观念碰撞，新疆域突围传统边界，未来，家居建材行业大商将走向何方？

  在这行业转型期和裂变期，家居建材大商，应该如何颠覆传统思路、探索新增长模式、发掘新市场、把控未来的商业趋向？

  为了加强行业交流，共享行业智慧，树立行业标杆，提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起成立“全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会”。

  全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会、广州建众、中国家博会、中国建博会、新浪家居共同出品“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”，对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读，探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等，探寻“大商成长之道”。

  《大商访谈》栏目组历时2个月，走访全国各地近20位家居建材行业大商，希望能找到他们成功背后的底层逻辑，给行业以启发与借鉴。访谈录完整内容已收录进《2018中国家居业大商白皮书》，并已在2018中国家居业大商财富论坛上向社会发布。

  对话嘉宾/广州建众常务副总裁 屈凡军

  记者、编辑整理/尹小珍

  随着时代的变化与发展，人们的需求和品牌的发展纷纷发生了转变。

  如今各行各业之间的竞争不仅仅是技术层面，更多是精神层面。

  一个成功的企业品牌，一定要将服务做到深入人心，才能留住消费者的心。

  有一家企业，为了打造客户极致口碑，实行先行赔付，只为客户权益不受影响，而这一赔就是上千万。

  这家企业就是福建省最早、规模最大、专业度最高的意大利原装进口家居服务商——厦门卡萨贝拉。

  近日，全国工商联家具装饰业商会大商专委会《大商访谈》栏目组采访了厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红。听贺晓红女士聊聊卡萨贝拉背后的服务密码。

  以下为贺晓红女士部分观点摘编：

  客户利益至上，打造极致口碑

  我觉得客户选择卡萨贝拉源于两点，一是安心，二是放心。所谓安心，因为从一开始我们只卖意大利原装进口家居；所谓放心，就是出了问题有人给你兜底。

  2016 年莫兰蒂台风肆虐厦门，我们整个仓库顶都掀了，几千万货品全都暴露在风雨里，大部分还是客户的订货。当时很多客户焦虑万分，有两个着急年前乔迁的顾客闻讯而来，带着抱怨与失望，我静静听完他们的诉求，告诉他们不用急，既然因为信任选择卡萨贝拉，我们肯定不会辜负你的期望，于是我们还未来得及统计损失就第一时间从意大利再订新货，并加急运输以保证所有客户及家人能按时入住新宅。欣慰的是，我们做到了，客户也认可了。基于信任，客户选择了我们，我们的团队众志成城，宁愿我们咬牙熬一熬，也一定不能让客户蒙受损失。

  知情的人都觉得不能理解，但是我们觉得非常值得，因为我们得到了客户的肯定还有公司的口碑和信誉。所以，我经常讲，作为一个服务商，要切实把服务做好，代价很高。

  如何打造服务高端市场的团队

  打造服务高端市场的团队，说白了创始人要舍得花钱。舍得花钱不是说赚钱大家分掉，而是要舍得让他们去学习和分享。

广州建众常务副总裁屈凡军（左），厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红（右）

  卡萨贝拉在员工投入上算是比较大的。为什么？首先是招人，目前团队里除了保洁阿姨，学历都较高，我希望我们的工作伙伴基础要好，有较强的学习能力并且肯钻研。其次，我们每年都送员工去意大利深造、去米兰参展、去学习专业软装课程，我觉得公司需要给员工一些开阔眼界的机会，只有团队的眼界开阔了，顾客才会觉得跟他们是匹配的，才会相信我们的眼光和能力。但是，这些培养成本是很高的，而且你不能期望马上带来效益。

  平时，我们还邀请很多名列前茅的设计公司与我们的团队分享。内部的培训体系也相对完整，我们的培训包括了专业知识、品牌认知、销售技巧与服务，甚至要求财务人员都必须懂。还有包括“怎么了解顾客”“如何待人处事”等发散性思维的碰撞，也就是说我们在组建和培养团队方面是很重视的。

  高端进口品牌销售模式：团队协同和利益分配

  在利益分配上我们也碰到很多问题，比如说我们出一个案子，经常把奖金分成几块，发现大家积极性不高，毕竟“你动了我的奶酪”这样的想法会油然而生。

  所以，现在我们是部门之间的小范围独立核算，比如说业务是来自顾客，全程是销售负责，那么就不存在其他分配；如果顾客需要全案软装搭配，设计部就需要介入，相当于销售买了设计部的服务，设计部向销售部收取设计费的形式。期间产生的费用不是在奖金里面扣，而是在营业额上面体现，这样大家的积极性自然很高。

  我们希望一线销售的同事是有压力的，因为有压力你才会去奋斗，但同时我们也不提倡个人英雄主义，比如一个案子凭一己之力攻不下来，你可以求助团队的支持。积极政策的实施使得大家更愿意分享和协作，大家一起成长。

  高端服务的秘密武器，突破家居养护的瓶颈

  我们选择做意大利进口家具，首先是品质保证，但是在运输过程中，难免有各种状况发生，比如运输过程的磕碰、拆箱过程中的损伤等；第二个是在生活中，因为家具使用频率高，随着时间的延长，损耗在所难免，当它表面没有那么光鲜靓丽甚至出现污垢的时候该怎么办？这是目前全行业的难题。

  我们刚开始接触意大利家具的时候，品牌商提供的保养用品只有皮革清洁乳，而且是非常基础的，我们后面才发现，不同皮革的表面需要不同的处理方式和材料，比如说原生皮和磨砂皮，保养用品不一样。我们也碰到了很多其他难题，特别是金属部件或电镀金属家具氧化的问题，我们处理得最多，也是目前行业内比较普遍的问题。

  我们从台湾寻找了深度合作的伙伴，潜心研发了近 30 种不同方面的保养产品，利用植物提取和纳米科技实现了曾经难以对抗的养护难题，比如研发出的纳米擦拭布、金属氧化还原剂、皮革清洁及保养液、白漆还原剂等，通过这些独家的产品形成了售后服务的秘笈，我们也正在整理一个标准化的 SOP，实现创新产品与高端标准化服务的融合，把创新和服务的优势真正转化成为客户解决问题的密匙。