束茂林专栏| 海底捞上市，家居行业可以借鉴什么？
前两天海底捞上市，刷爆大屏小屏。因为海底捞的服务被宣传太多，导致很多文章读起来有些误导，感觉海底捞是个重服务、轻产品的企业。海底捞给我们的启示，肯定不是产品不好服务来凑，而是产品要好，服务要超越——超越同行，超越客户的预期！只有这样你的服务才有价值。
大家居“翻台率”那么低，需不需要像快消和餐饮那样追求极致的服务呢？
首先我们对比下两个大行业的成交额公式：
快消和餐饮的成交额=进店人数*转化率*客单价*翻台率（或者单客户重复购买率）；
大家居的成交额=进店人数*转化率*客单价。
从上面两个公式的对比可以看出：1、影响成交额的前三个基础因素是一样的；2、大家居店面以前店面自然流量充裕的时候，做好前三个因素的优化即可很好存活。
但现在问题来了，随着上游房地产的持续调控，精装修房比例越来越高，消费者选择装潢公司的比例越来越高，导致价值链上处于下游的大家居企业，这几年的引流成本是没有最高，只有更高。所以我们在做好前三个率的情况下，如何做好大家居企业的“翻台率”
让我们先来捋捋历次流量危机，大家居企业的应对方案，纵观历次大家居行业的危机，都是直接受房地产的潮汐影响，我们先看看前几年房地产的增速变化。
全国商品房销售额增长情况（2004-2012.11）
从增速来看，08年、10年是两个转折年。一般房地产对家居影响会滞后个一年左右，所以这两次降速后的一两年内，家居企业都做出了改进，产品和品牌上的改进没有太划时代的案例，但围绕服务的迭代确是有脉络可循的：
家居服务1.0： 09年是天猫双十一元年，订制家居大都这两年上线，朴素的O2O概念是，线上为线下引流，催生了家居服务1.0的诞生——免费测量。
家居服务2.0：家居服务2.0应该是10-12三年房地产调控和增长拉锯战后，酷家乐、三维家把握服务的先机，先后创立，自此家居主材提供效果图的增值服务成型。
来到持续调控一年多的2018年，显性的服务表现是大家居定制，大家居定制的逻辑是看我们主材把装修公司的活都干了，为顾客节约决策时间，服务好吧？当海底捞把湘菜、粤菜、淮扬菜都连锁了，他的服务就更好了？当然这仅仅是从服务的角度，从战略的层面讲，立足本业规模复制的大家居可能会有成功者。
家居服务3.0：笔者以为家居企业的“翻台率”还是要从服务的深度，和服务的周期上去下功夫。因此家居服务3.0应该是：“围绕产品的全生命周期服务”，就家居产品而言，前要拓展到装修设计之初，这个最著名的案例就是“造一座房子要配得上科勒龙头”，主材影响建造和全屋设计风格；后要延伸到客户转介绍，客户其他房屋装修，客户重新装修。
由上面我们可以总结得出，家居企业的“翻台率”是“设计采纳率”、“转介绍率”“重复购买率”，在产品没有出现大的迭代情况下，这三个“率”大概率只有靠服务去优化，做好了这三个“率”，就能够圈住老客户的粘性，圈住新客户的意向。因此做好服务，不光是引流行为，也可大幅提高转化。
流量讲究的是开源节流，开源方面除了尚品的另辟蹊径，TATA、索菲亚等的深耕新零售逻辑，并无新意。节流目前的主流玩法是“一鱼多吃”（异业联盟转化，或者自己搞全品类系统内转化），就是想花一份引流的钱，成交更多订单或者更高客单价，笔者认为在家居品类，这个实现的难度有点高。
家居新常态下，用雷老师朴素的互联网思维“专注、极致、口碑、快”，加速服务迭代，是实现从行业品牌到消费者品牌转变的最务实的路径，服务是家居企业必须补，而且必须做到优的项目，笔者坚信服务才是家居企业节流的最优途径。
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