年终盘点（十）：大品牌频频上榜 家居企业为何投诉缠身？

  质量问题曝光和品牌投诉是影响企业品牌信誉的两大方面，也是企业发展的雷区。不过，2019年还是有国内外众多家居企业相继爆雷。

  Muji无印良品的餐桌、沙发椅等产品材质与实际描述不符，又因退换过程中要求消费者签署封口承诺书遭曝光而跌落神坛；宜家的玻璃茶几、儿童家具等产品出现爆炸、倾覆等情况，更是屡遭投诉，甚至面临单起3.2亿元的赔偿。

  屡遭投诉 家居行业为何这么“南”

  根据中国消费者协会，以及专注家居领域的黑猫投诉平台的权威发布，我们对2019年发生的家居类投诉数据进行了盘点。2019年，家居行业时有质量问题、跑路、虚假宣传、售后难等问题爆出，相关投诉呈逐年上升趋势。这其中有多方面的原因。

  有4万亿家居市场发展尚未成熟，品牌分散、鱼龙混杂的原因；有行业洗牌过程中，中小企业遭淘汰，倒闭、跑路引来的大量投诉。另一个难点则来自家居领域产品与服务并重的特征：服务消费者的过程更长，环节更多，痛点也就多。

  此外，家居企业发展模式往往是门店、经销商、网络平台，层层分包与代理。这就容易产生监管漏洞，从而造成服务品质的参差。而消费者直接面对门店及售后平台，大量服务投诉就此产生。

  当然，这些都不是家居企业面对投诉安之若素的借口。

  投诉数据的变化体现着消费者维权意识的提高与维权途径的普及，更向企业传递了消费者在家居家装产品质量及服务各环节的关注点及需求的变化趋势。

  质量、售后仍是家居投诉重点

  家居行业投诉总量在2019年依旧呈现上升趋势。

  根据中国消费者协会发布的最新数据，2019年前三季度，家居相关投诉超过10万起。其中，家用电器类20454起，家具11268起，装修建材11363起。从上半年的增速来看，家用电器类投诉上升11.8%，家具与装修建材投诉量分别上涨20.8%和10.5%，预计全年的增速趋势不会大幅改变。

数据来源：中国消费者协会

  而从投诉的问题类别来看，质量、售后问题仍是投诉热点重灾区，其次是合同、虚假宣传和安全问题，价格与假冒现象投诉占比较小，但问题依然存在。

数据来源：中国消费者协会

  具体来看，家具品类的质量问题最严重，39%的投诉来自质量问题。

  在售后服务方面，家用电器的投诉占比居高，接近40%，细分品类中，热水器品牌的售后投诉占比最高（为41%），家用小电器类别售后投诉最少（为33%）。

  合同履行方面，家电企业做的较好，投诉比例均低于10%，而家具与装修建材投诉高达25%和26%，因不按时发货、额外追加费用等问题造成违约，引发了大量的投诉。

  在虚假宣传和产品安全方面，电器类产品接到的相关投诉均略高于家具及装修建材行业品牌。

  投诉榜 暴露家居服务痛点

  过去的一年中，黑猫投诉、乐居、石榴家联合发布月度家居家装类消费者投诉数据，持续聚焦追踪家居家装的行业乱象。

  根据新浪黑猫投诉平台数据显示，截至12月31日，累计收到家居家装类投诉280件，其中有效投诉249件，已回复167件，已解决103件，处理中82件。回复率不到7成，解决率仅为4成。

  通过投诉关键词搜索发现，在近300件家居投诉中，遭遇商家欺骗欺诈和遇到退款问题分别达到3成以上。售后服务、虚假宣传的投诉也占比超过2成。此外，服务欺诈、态度恶劣等问题集中暴露。其中仅有少量投诉涉及质量问题，更多投诉集中在家居企业的售前、售中及售后过程的服务。

  可见，家居家装消费中，服务质量和态度对于消费者感知和对品牌满意度的关联愈发紧密。而一些家居企业对于服务质量的关注程度和管理力度还不够。

  家居品牌间 投诉处理效率差异显现

  聚焦到企业，我们发现家居投诉平台上并不仅是中小规模的区域型企业面临投诉，更多全国性的知名品牌也赫然出现在家居投诉量排名的醒目位置。

  根据最新的12月数据，美乐乐、万和电气与芝华仕沙发占据当月投诉量前三。

数据来源：黑猫投诉平台

  统计主要家居品牌在黑猫投诉平台上的投诉总量可以发现，细分行业中定位、规模相似的企业对于投诉的反应速度与处理效率的差异在逐渐显现。

数据来源：黑猫投诉平台

  比如定制行业的欧派与尚品宅配，欧派在投诉量上约为尚品宅配的3倍，但面对投诉，欧派的处理显得更加积极，90%的回复率和55%的完成率高于尚品宅配13%的回复率和8%的完成率。

  卖场领域的红星美凯龙与居然之家，居然之家的投诉量较小，回复完成率也更大，体现出品牌对于投诉及售后服务环节的重视程度。

  另一组对比是同为国际家具零售商的宜家家居与无印良品。尽管最近一两年，两品牌都面临了一些市场上负面的质疑，但仅从投诉处理态度来看，无印良品似乎更加努力的希望留住消费者，及时的扭转消费者的负面印象。两家企业在回复率上没有太大差异，但投诉解决率，无印良品达到55%而宜家只有7%。

  结语：

  面对投诉，家居企业的重视程度与处理效率存在明显差异。投诉暴露的产品及服务问题，往往不是个例，对投诉给出及时反应和恰当处理，进而发现问题，及时调整自身经营，则可能帮助家居企业转危为机，实现竞争力的提升。

  投诉处理、危机公关是家居企业重要的软实力。但是，如果家居企业能够适当放慢脚步，从源头解决投诉重点存在的产品质量问题，增加对于服务环节的培训与管理，提高的便是治本的硬实力。（来源：乐居财经，作者：柴乔杉）