家居企业偏爱的众包模式，到底比总包好在哪里？

2021年10月20日晚8时，天猫双十一开启首轮预售，大大小小的家居电商逐渐忙碌起来。近几年，随着居民消费习惯的改变，许多传统家居企业纷纷寻求线上转型，而背后遇到的共同问题就是难以建立覆盖全国的售后服务体系。由于家具商品大件、非标、易损等特性，无法像一般商品那样送货、安装和退换货，尤其是最后一公里配送安装俨然成为家居行业电商发展的最大痛点。

起初，不少家居品牌通过与总包服务商合作的方式，补充自身在全国各地的服务供给。随着线上订单的激增，总包模式的弊端逐渐显露出来。

服务弹性差，增加运营成本

总包模式，指的是第三方家居服务企业在各地聘请师傅，师傅属于企业内部员工，统一培训上岗。商家找企业下单后，平台直接把任务分配给当地师傅。

总包服务商雇佣的师傅数量有限，对应的高峰期服务能力也相对较弱。每逢遇到618、双11、双12这样的大型购物节，原有的师傅难以支撑激增的用户需求，产品销量和盈利空间因此受限。

对总包服务商来说，无论淡季旺季都需要支付师傅的工资，淡季成交量小，运营成本高；旺季成交量大，服务供给能力受限。

服务质量参差不齐，影响用户体验

总包合作模式受限于供给方，商家长期处于被动状态，无法实现高品质、高性价比的服务诉求。比如在偏远地区，当地能够承接服务的只有一个团队，即便是服务质量不尽人意，商家也束手无策、没有别的选择。

除此之外，在总包模式下，商家直接与承包方对接，无法直接联系和管理师傅。如若师傅出现技能不足、态度恶劣等不端行为，承包商会有意包庇师傅，更换“马甲”后继续提供服务，极大程度上拉低了服务质量，影响用户体验。

可见，无论商家规模如何，总包模式都难以作为完善售后体系的有效供给，无法成为家居电商应对爆单情况的有力支撑。

近几年采用总包家居售后服务模式的有居家通、一智通等企业，为B端商家提供家居商品的仓储、干线、配送、上楼、安装、维修等一站式服务，然而这两家企业客户满意度低，终以经营不善陷入危机，最后倒闭收场。

众包模式，高效触达全国各地

针对总包模式的种种缺陷，众包模式得以妥善解决。

众包模式，指的是第三方家居服务平台公开招募师傅，师傅主动入驻、自主经营，同时受到平台的监督和管理。平台是链接商家、消费者、师傅三方的桥梁，并不直接干涉交易。商家下单后，会收到多位师傅的报价信息，可自由选择合适的师傅上门。

相比总包模式，众包模式的用工方式更为灵活。由于师傅自由接单，众包平台无需承担淡季的师傅开支，有利于控制成本、提高效率。

与此同时，众包平台师傅的收入与服务品质直接挂钩。平台师傅历史信用服务数据清晰可见，成为用户选择和判断的标准之一。以万师傅平台为例，客户可查看报价师傅的总服务次数、综合评分、预约及时率、预约达成率、订单核销率、按时完成率等数据，对比择优指派师傅。

基于以上两点差异，越来越多的家居企业选择与第三方众包平台合作，以健全自身售后服务体系。

万师傅家居服务平台是行业内领先的第三方众包平台，自2013年成立以来，受到广大家居企业的支持和认可，现已和顾家家居、宜家、林氏木业在内的60万家居企业达成合作，是宜家官方唯一推荐服务商。

据公开数据显示，万师傅平台注册师傅超130万，服务范围覆盖全国3250个县区，累计服务次数超6000万次，已然成为家居商家和家庭用户的不二选择。

结语：

双十一将近，如何达成更高的成交量、成为行业领跑的家居品牌，相匹配的售后服务体系是至关重要的。一个专业靠谱的第三方家居服务平台，能为企业带来源源不断的优质服务供给，成为补充企业末端服务的有力支撑，协力打通家居业数智化全链路，共同构建线上线下并进齐发的新生态，推动家居业消费升级。