东鹏瓷砖——融合科技与艺术，缔造美好人居

近年来，公司在何新明董事长的带领下，秉承企业精神和“让中国陶瓷受世界尊敬”的企业使命，坚持自主研发、绿色低碳和数字化转型的发展道路，实现企业高质量发展！

本着践行“以客户为中心”、“用户至上”东鹏公司核心价值观，公司高度关注市场及顾客的投诉和抱怨，并建立和完善了《服务标准》、《客户投诉控制程序书》、《顾客满意度控制程序书》等管理文件。

（1） 客诉等级管理

公司针对顾客投诉的性质进行“红、黄、绿”等级差异化管理，针对不同等级类别给出差异化的处理方案，快速的提升了终端市场的顾客投诉处理效率，提高了顾客的服务感知。

（2） 建立客诉处理5项基本原则：每日三清，日落原则、区域责任制、闭环管理、实事求是、一票到底

对于每个顾客反馈信息实施快速响应，24H上门勘察、48H服务结果反馈总部、区域重点客诉30分钟上报；所有客诉信息秉承实事求是原则还原客诉场景，并做详实记录；区域服务负责人对客诉信息必须坚持一票到底原则对待每起客诉，从开始到最终完结；对已完结客诉，3天内进行电话回访，核实服务过程及获取顾客评价闭环管理。

（3）面向消费者建立用户投诉信息跳闸管理机制

针对消费者致电400的频次、密度进行信息跳闸管理机制，来电次数频次越多，跳闸频率越高，对消费者服务响应的强度越大，服务部门将根据跳闸的强度向组织获取更高资源进行服务响应。

（4）完善集团职能部门服务目录

为提升零售渠道顾客、工程顾客的服务响应速度，提升服务响应质量，服务部门组织完善了集团职能部门服务目录，并通过公司OA系统开通了零售渠道顾客、工程顾客服务诉求处理流程接受投诉、建议及寻求业务支持。

服务诉求处理流程

服务部门作为东鹏总部服务质量监测平台对总部各业务单元的回复耗时、满意度进行月度量化管理，并公示通报，以达到提升投诉、抱怨处理的效率及质量。