降低沟通成本、优化客户体验 京东“省心装”为居家品牌开辟降本增效新路径

伴随着消费观念由“性价比”向“质价比”升级,消费者在购买家居产品时更加注重服务体验与服务效率,如何打通线上线下服务链为其提供更加安全放心的消费环境,也成为众多品牌大力推进的重要课题。家居行业头部品牌顾家家居通过与京东在全链路服务上的深度合作,成功击破网购大件家居产品预约服务麻烦、沟通效率低等多重痛点,不仅大幅改善消费体验,提升客户满意度,还有效实现了降本增效,推动品牌在京东每年保持50%以上的高速增长。

在过去,消费者网购家具这样的大件产品,由于物流信息无法统一展示,消费者对运输状态一无所知,反复询问客服也难以得到确切答复,直接影响到装修进度的安排。入驻京东居家服务平台后,顾家家居进行物流改造,实现了大件产品的送装可视化,提升了消费者对物流配送、安装流程的节点感知,消费者针对送装信息的进线咨询量同比下降30%,客服跟单人员成本也降低了20%,有效优化售后工作流程。作为全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台,京东居家服务平台近3年来已有京东物流、德邦物流等百余家物流商,京东服务+、万师傅、鲁班到家等几十家主流安装维修服务商陆续入驻,帮助众多品牌商家提升服务水准,2022年实现大件送装可视化率已接近90%。

除了实现订单系统、物流系统与服务系统的打通,让商家与消费者无缝连接,京东贯穿“送、装、退、换、修”全链路的“省心装”服务,也在提升商家口碑、收获客户满意度方面发挥了积极价值。顾家家居电商事业部副总经理闵伟汉表示:“先行理赔、免费送装、30天价保、三年质保等一系列贴心服务,从售前、售中到售后让消费者全程安心无忧,也让顾家品牌实现了加速增长。”据他介绍,顾家家居正在与京东居家、京东物流探索“干支装一体化”全新模式的深度合作,将传统家居大件运输需要经历多个集散地转运、装卸的冗长路线,精简为“工厂-中转仓-配送站”3个节点,提升物流效率的同时大幅降低商品破损率,并且产品配送和安装均由京东专业的师傅上门完成,以真正实现“京东买,京东送,京东装”,为消费者提供一站式、高标准的服务。

与此同时,京东居家与万师傅联合发布的《2022家居服务行业分析报告》报告中指出,电商平台成为家居消费的重要入口,物流配送、售后服务、安装服务等关键词在产品销售过程中的咨询提及量高。与此同时,消费者关注焦点从产品本身向整体交付上过渡,消费观念也倾向于“解放双手”“让专业的人做专业的事”。这意味着,一站式服务解决方案成为影响消费者购买决策的重要因素。截至2022年底,京东“省心装”服务已覆盖超10万商家,先行理赔服务已覆盖近3万商家;2022年京东提供“省心装”服务的商品销售额同比增长110%。

服务作为产业链的重要一环,为推动家居消费市场提质扩容提供了有力支撑和持续动力。今年以来家居家装市场消费回暖加速,国家统计局的数据显示,中国至少有2.7亿套住宅房龄在20年以上,有装修和改善的强烈需求。针对存量房时代的日益强烈的旧房翻新、改装需求,京东春季家装节10周年之际,携手顾家家居等国内外知名品牌,通过支持180天可退可换的先行理赔服务,以及免费送装、30天价保、三年质保等全链路保障,让消费者在这个春天轻松无忧焕新家。未来京东也将携手品牌、服务商等众多合作伙伴,持续为消费者带来更高的履约效率、更愉悦的服务体验、更完善的售后保障,在陪伴千家万户创造美好生活的同时,进一步推动家居服务行业健康化、规范化发展。