专访王睿：小胖猩的“生活方式”整装之路

“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了。”这是王睿对于近些年家装行业发展情况的描述。从众多创业公司携资本涌入这个万亿蓝海市场，到不断有人离场，士气向下浮动成为行业主基调。越来越多的家装从业者意识到：“走过往的老路已经很难复制过去的成功了。”如何在新的市场环境下，找到自己的位置，是一个全新的发展命题。

还好，仍有新进者正不断探索新的突破路径。在家装行业浸泡了二十几年的王睿，一直以来都是这样一个刷新人们对于行业认知的存在。近日，短暂“沉寂”之后的王睿又重出江湖。只不过，这一次，他的名字是以聚轩集团总经理的身份出现。

9月20日，聚轩集团小胖猩品牌战略发布会于广州圣丰索菲特大酒店举行。这场以“猩·新生活” 的主题发布会，推出了旨在为0-12岁孩子打造理想家的全新产品——“神兽”。总经理王睿指出，小胖猩要做的正是开创一种新模式，他要实现从“家装只是家装”到“家装是为了打造更美好的生活方式”的转变，给予消费者“我的家，我的生活，我做主”的家装观念。

那么，小胖猩到底是谁？这种新模式具体如何实行？它能否一改家装行业现状实现可持续发展？在发布会前夕，网易家居记者对小胖猩总经理王睿进行了专访，围绕这些话题，王睿用其对行业深入的研究及洞见，为我们一一揭开了答案。

家装进入“新增量时代”

小胖猩应运而生

这一次品牌战略发布，对于小胖猩来说并非偶然，而是蛰伏已久之后的一次重磅亮相。

作为聚轩集团旗下的一个子品牌，小胖猩起源于广州，自2018年成立以来一直专注全屋整装，是一家集全屋设计、施工、主材、基装、定制、家具、软装、电器、售后一站式拎包入住服务的整装公司。

而这五年间，小胖猩并没有进行过多的品牌宣传工作，而是选择站在市场中，观察环境及消费者的变化。王睿从多个维度剖析了这些年里所观察到的变化，他指出：“今天的客户群体和五六年前，特别是疫情之后的客户群体相比，发生了很大的变化。第一，以前的客户更多的是偏刚需，买一手房或者二手房，他们的需求就是能拥有一套属于自己的住宅。装修虽然有一些畅想，但是更多的是满足于现状。地产的增量时代已经结束了，地产进入了存量时代。老房子翻新占比已经超过50%。如今的客户更多是在这个房子已经住了一段时间，甚至有更长时间的，他对于居住的痛点以及想要什么样的生活是比较清楚的。这也是客户最大的一个转变。”

针对这些变化，王睿给了一个全新定义：“新增量”。“现在还愿意改造自己家的消费者，都是改善型的需求。我把这种可装可不装的，可能受消费场景触动而产生家装消费动机的消费，称为‘新增量’。小胖猩就是为此而生的，就是为了满足这部分的消费群体。”

除了看到家装消费群体的变化，王睿也更犀利地从供给端提出了当前的市场存在的诸多痛点。他谈到：市场中绝大多数的整装公司是没有产品的，更多地是体现了极致的性价比。而且整装这个行业整体的服务水平还是一个比较低的水平，行业服务的乱象和服务的诟病到今天为止依然很多。

对于家装行业而言，其本身的核心结构就是产品+服务，而且其服务比重相当高，在某种程度上超过了餐饮业。许多头部上市家装企业在解决了家装的产品标准化之后，更难更重的板块就是服务的标准化和服务的品质。“大多数公司的服务还是停留在一个比较低的水平上。低水平不是老板的意愿问题，而是它本质来讲就是一个单次博弈的问题，很多公司就是以销售为导向，以成交为导向，所以把钱都花在流量上，把钱花在促销上。真正的售前服务没有人去抓。”王睿指出，家装行业虽然提倡了多年要做好服务口碑，但其中消费者与家装公司、家装公司与施工队之间的单次博弈和零和博弈，决定了这个行业发展的低水平。而小胖猩的出现，正是为了解决家装产品产品的标准化及服务流程的标准化。

走访超1000+家庭

小胖猩看见消费者未被满足的需求

“大的红利已经逐渐消退的时候，能够找到客户未被满足的需求是关键。”这是王睿所信奉的制胜关键，也是小胖猩这几年在努力做的事情。

王睿指出，当前，90后、00后消费者占据家装消费的64.4%，已经成为了家装消费的主力军。如今的消费需求和过往已经大有不同。在过去，装修更多地以风格来进行定义，比如奶油风、侘寂风等等；但如今，房子更多是为人的生活而服务，能够撬动消费者装修的动因不再是某某风格，而是整体空间的“场景化”。

“我们过去的装修还有一个误区，就是装修完了人会为这个房子所累。这个房子装出来挺好看的，一生活就不好看了，原因就是这个房子在装的时候，跟生活场景的交互是不够的，它的考虑是不够的。它没有考虑到更多未来生活场景当中实际的使用。”王睿指出。

为了解决这样的痛点，本次，小胖猩家装走访1000+家庭，花费三年时间投入、研发、与很多教育工作者进行了深度交流，打磨出“小胖猩·神兽”的家装产品，给有孩家庭带来了新的生活选择。

“我们的产品就是围绕这种场景，比如我的孩子要上小学了，我想给孩子一个更好的学习环境，培养他更好的习惯。这可能就是消费者想要进行家装的一个出发点，就是他想改变家里环境的一个动因。所以这个动心起念不同，产品和客户响应的诉求就会不同，我们提供的产品和服务方式也应该不同。”针对“神兽”家庭的四大痛点：收纳空间不足、教育成长难题、活动空间爆炸式增长、家人沟通互动时间少，小胖猩一共提出了六大解决方案，从开放空间的打造、智能电器的运用到动线规划调整，打造学习、交互、健康、舒适、整洁均能满足的家，以更好地贴合孩子的成长需求。

在小胖猩的产品里，完全摒弃了传统家装公司的叙事模式，而完全是从客户生活的角度出发，帮客户解决问题。“其实这个产品改变了传统的大牌低价的一个简单的逻辑，我们是按照客户生活场景化的需求，通过研究来做他们的产品，满足客户的生活。”王睿指出。

这也是业内首个提倡以生活方式来打造整装的品牌。王睿提到，小胖猩之所以第一个推出的产品是针对有孩家庭的“神兽”，是因为洞察到了这个市场未被满足的需求。他提出，目前在中国社会，对下一代的关注无论是从经济上到时间上，投入都是最大的，所以这部分客户的需求量是最大的。从企业发展的来讲，有最大化的市场肯定要优先去满足它。而这部分客户现在普遍没有一个解决方案，市场当中没有做这种方面的解决方案的产品。“很多父母直到装修完了，在使用的时候才感觉到我当初这样就好了。很多时候，很多父母不知道怎么把孩子培养好，想给孩子无穷的爱和一些好的东西，但是不知道怎么提供。”而小胖猩通过深度调研以及与教育专家的合作探讨，希望领先于消费者之前，给到一个系统的解决方案。

实现服务标准化

让家装消费同样可以很愉悦

在解决了产品的场景化之后，小胖猩致力于打造服务的标准化。如前文所述，服务的规范化仍旧是当前家装行业存在的一个最大的痛点。而在王睿看来，家装消费与其他消费一样，本身应当是使人感到愉悦的。为了实现消费者在家装过程中的愉悦，小胖猩率先推出了整装服务的标准化。

“我们服务流程当中有几个重要的节点。第一个我们在设计之前加了一个客户经理的角色，客户经理会告消费者整个服务流程是什么以及服务流程当中每一步的标准是什么——比如我们的设计师会出图，出几张图，我们的施工图会出到什么程度，整个的施工工期、施工节点，施工的步骤，每一道工序是什么，我们全部把这些在客户到店的过程当中，你不是需要学习或者是掌握，这个就是我们整个从售前、售中的服务规范。”

通过这种“背对背”的方式，更提高了整个公司及员工的责任心。王睿谈到，过往的服务模式，传统公司基本上让客户参与验收，参与验收的本质是把责任一部分分担给客户了。而一旦家装公司将验收的过程悉数包揽，则能有效解决这种问题。

小胖猩竭力做到服务过程的透明化，在整个的施工服务过程当中，责任由专业公司背负起来。“既然客户找了你专业的公司，那你为什么还要让客户担这个责任？我们就是用一次最终的验收，整个过程的验收我们自己来做，不需要客户参与。但是所有的验收记录、过程和视频是保留的，你可以备查、备档。”王睿指出，通过这样严格的服务规范，消费者的利益能够得到最大化的保障。

深耕广佛

与消费者共创更多元生活方式

尽管痛点和不足仍旧存在，但面向未来，王睿对这个行业的发展充满信心。

他指出了一个明显的趋势：在消费升级的过程中，越来越多的消费者放弃了追求外在的奢华，转而追求生活的舒适。越来越多的人，更期待家装是“按照我的生活方式是什么样的”去做，所以，如今的整装也是围绕大家的生活方式而展开的。

尽管市场上各种消极的、焦虑的声音甚嚣尘上，但王睿认为，中国市场有巨大的人口基数，消费需求将持续存在。任何一个行业的发展都会经历不同的阶段，需要一个不断迭代升级的过程，装修行业也是如此。“我们今天推出的产品只是第一个，还远远没有达到我们理想的程度。我们希望不断地让消费者参与到我们的产品当中，共同完善这个产品。未来我们还会推出更多场景化的产品。”王睿指出。“我们未来要满足的是家庭的主人在家庭当中有不同的个性化的生活方式的需要。”

王睿指出，当前小胖猩要做的，当下最重要的当然还是打好基础。“只要你足够标准化，能力和系统化都建立了，扩张复制是很快的，但是如果1没有做好，你复制都是低效的。为什么装饰公司有时候一开分公司就水土不服，或者是亏损，总之效率很低。就是因为它里面的1还做得不够好，有时候是靠强势营销重金砸出来的，不是真正的靠产品、靠服务积攒下来的1。”

在小胖猩的规划里，当前最重要的一步，就是深耕广州。“在没有做到足够强之前我们没有考虑去外地扩张的计划。把产品系列做好，把从前端到后端的服务链条做好，就是消费者想要的，消费者都会用脚投票。”王睿对于未来的发展充满信心。

当然，做也需要一个过程，任何产品都需要时间来验证。尽管当前呈现出来的成果也许不尽完美，但相信这份对于行业清晰透彻的理解，以及秉持着为消费者服务好的初心，小胖猩前景无量。