山西省消协通报:2023年家具定制行业售后服务投诉多!

近日，省消费者协会通报2023年度家装家具定制消费调查情况，进一步规范家装家具定制市场秩序，维护公平有序、诚信经营的市场环境。

本次调查采取了多层次立体化的调查方式，包括投诉问题线索征集、问卷调查、深度访谈、暗访调查等多方面，覆盖家具定制品牌30余个。调查显示，“免费设计”是家具定制服务中最常用的营销套路，61%的消费者选购家具定制服务时遇到过“免费设计”套路。商家利用消费者倾向物美价廉的心理，诱导消费者，部分商家利用夸张、低价、有吸引力的套路进行宣传吸引客户，8%的消费者表示商家产品的价格不透明。

消费者在家具定制设计中经常发生增项，导致总费用上涨。54%的消费者在家具定制设计的过程遇到增项，31%的消费者认为设计师的专业性差，设计方案不合理。有少部分的消费者反映设计师的态度不佳且有虚报错算情况。

家具定制的一次性安装成功率仅为60%，货物的数量、尺寸、花色有误是导致无法一次性安装成功的主要原因。28%的消费者遇到了货物数量、尺寸、花色发错导致无法安装的情况，配送延误和产品包装粗糙也是送货安装中消费者经常遇到的问题，板材、五金等货物以次充好，以假充真的发生率较低。消费者在售后中遇到最多的问题是二次补货的周期长，影响装修进度。家具定制的一次性安装成功率低，大部分消费者需要二次补货，然而二次补货的时间往往在合同中没有明确约定，本次调查中30%的消费者因二次补货时间长影响到了装修进度。此外，23%的消费者认为安装完成后的家具有异味，环保不达标。

85%的消费者选购家具定制服务时向商家交了定金，平均每位消费者需要向商家缴纳0.93万元作为定金。定制家具花费方面，58%的消费者在家具定制中的花费在5万元以下，22%消费者花费在10万元以上。

来源：山西省人民政府官网