家庭维修行业：从大河奔腾到静水深流

  我们都在经历中国轰轰烈烈的城市化进程。

  造城，造房，或许是人类历史上最波澜壮阔的宏大工程。

  尽管现在房地产有所降温，但大量的存量资产需要运营和维护，由此带来一个庞大的行业——家庭维修。这是一个解决家居设施和设备问题的行业，事关电器、管道、门窗门锁维修以及房屋修缮等，广泛存在于大众生活、工作的各种现实场景中。

  可以说，伴随着城市化进程，家庭维修行业就像一条喧嚣的大河，波澜壮阔，但也暗流涌动。但大河奔流向前，终会慢慢变得平静有序，静水深流，这个行业也会完成自我进化。

  随着人们生活水平的提高和住房拥有率的增加，家庭维修行业是一块肉眼可见的巨大蛋糕，但整个行业看起来却是有品类无品牌，一直无强势品牌崛起。

  这究竟是为什么？

  终其缘由，这个行业的特征是需求低频、低客单价、非标，可以说，服务领域难干的事情全占了。

  其中最难的是“非标”，消费者与维修人员在涉及具体维修方案的技术层面难以达成共识。例如故障诊断、维修具体位置，配件更换，消费者很难准确判断，也就很难对维修价格的高低进行客观评估。这样的认知误差，可能导致遇到不正规的维修人员时，无法判断对方是否虚报故障、小病大修、无病也修、虚高报价。乱象之下就会出现单次博弈、见人下菜等问题。

  家庭维修行业受困于非标准化久矣！

  商业的常识就是，没有标准化就很难规模化。但总有企业试图解决行业痛点，这就是拥有数十年家庭维修从业经验的创始团队组建的重庆啄木鸟网络科技有限公司（下统称“啄木鸟家庭维修”）正在做的事，这是一家多元化的线上家庭维修服务平台，服务覆盖了全国300多个城市，服务消费者超千万人次。

  “啄木鸟家庭维修”试图走通家庭维修的标准化，当然它的试验也来自在真实世界里的不断触碰、不断修正。 

  01/现状

  家庭维修行业的碎片化之困

  关于家庭维修，过去常见的场景是，楼房单元门口贴着关于开锁、通下水道等的小广告。出了问题，照着上面的电话打过去找工匠上门修理，往往一个修理工匠覆盖几幢楼，品质全靠口口相传。

  规模化也即公司化运作，虽然能聚集更多的人手，但服务半径有限。流量入口的变化，也是从报纸的中缝、墙上的小广告搬到了互联网，搬到了手机上，但是不变的是——服务频次难以评估、服务质量难以标准化。

  家庭维修服务行业林林总总，涉及方方面面。每个家庭的需求各不相同，需要维修的物品种类、品牌、型号等亦各不相同，导致每个维修需求往往都需要个性化的解决方案，很难真正标准化运作。

  至于维修人员，素质也是良莠不齐。优秀的维修人员相对稀缺，特别是在一些特定领域，如高级电器维修或其他专业维修，更是难以满足市场需求。与此同时，随着科技的发展，产品和设备不断更新换代，维修人员或维修师傅需要不断学习新技术和知识，以跟上发展的步伐。许多维修服务提供商都面临着招聘和培训合格工程师的难题。

  这中间还有一个关键点——价格。

  消费者与维修工程师之间存在认知鸿沟，有很多因素导致消费者认为家庭维修价格偏高。同一表现的故障背后，其实是或深或浅或多种原因引起，而消费者很难理解，总感觉价格忽高忽低。而准确判断引发故障的原因，通常需要技术专业知识和技能，而这些专业人才的服务往往又会被忽略。

  维修工具和材料的成本，也会包括在维修价格中，从而增加总体费用。另外，许多家庭维修服务供应商需要支付保险、售后保障等费用，这些费用同样也会考虑到维修服务价格中，这些都会引发消费者的困惑。

  这个行业还存在一个问题就是，许多故障不到现场，维修服务的定价往往无法提前确定，这也是许多消费者不能理解的。 

  02/革新

  “啄木鸟家庭维修”的标准化试验

  面对家庭维修这条汹涌的大河，“啄木鸟家庭维修”试图找出答案。

  “啄木鸟家庭维修”位于重庆著名的互联网产业园。与传统的维修公司不一样，“啄木鸟家庭维修”有着显著的互联网风格，获得包括小米集团、顺为资本、58同城等在内的明星股东青睐，公司内部设置大量的研发岗位。

  “啄木鸟家庭维修”要破解家庭维修行业的标准化，其所做的第一件事就是集成需求。在“啄木鸟家庭维修”这个平台上，可提供300多项全方位家庭维修服务，以满足消费者多元化的维修需求的同时，还提供一站式解决方案。

  需求的涓涓细流汇集成大江大海，自然就有一个庞大的专业化服务团队前来响应。

  在维修人员的团队建设方面，“啄木鸟家庭维修”注重人才引进和培养，建立了一支高素质、专业化的维修工程师队伍。自创立以来，“啄木鸟家庭维修”平台累计注册工程师数十万人。那些长期活跃在平台上的工程师，不仅技术全面，还接受着严格的培训和考核，能为消费者提供高质量的维修服务。

  “啄木鸟家庭维修”的科技含量，体现在服务流转数智化。

  通过自研数字化集约管控系统，“啄木鸟家庭维修”在维修需求的供应满足上，借助数字化系统平台，借助互联网传播和资源优势，拉通了线上线下资源的供需匹配，以行业最大能力规模为消费者提供服务。

  由此而形成的对接需求与服务的智能化平台，同样有一个关键的破局点——价格。

  03/破局

  致力提高价格透明度 

  家庭维修行业最让消费者困扰的就是价格。

  消费者经常是从直觉中来，到幻觉中去，杀价后总觉得意犹未尽，信息的不对称又觉得成了待宰的“羔羊”。

  对于“啄木鸟家庭维修”来说，需求端有了，服务端有了，平台要做的就是致力于提高价格透明度，让消费者更容易理解和接受平台上的价格，从而增强消费者对平台的认同感和忠诚度。

  为此，“啄木鸟家庭维修”做了诸多努力，完成“价格”破局：

  1、逐步建立标准定价体系：根据维修项目的不同以及工时、所需材料等因素，制定了统一的定价标准，并建立了一系列明确的定价表，包括常见维修项目和相应的价格，以便消费者了解和比较。

  2、建立透明的价格策略：确保定价信息对消费者透明可见，消费者能够清楚地了解到维修服务的价格组成和计费方式。可以在官方网站、平台、店铺等渠道公布定价信息，以减少价格的不确定性。

  3、增加价格评估机制：为了应对复杂服务需求和非标准维修项目，“啄木鸟家庭维修”引入价格评估机制，根据实际情况进行维修项目的评估，评估后提供预估价格给消费者，并在确认维修前与消费者进行沟通和协商。 

  截至目前，“啄木鸟家庭维修”已在数智化系统搭建、工程师团队建设、服务价格统一和多元化服务品类方面，作出了有益的探索，大大促进了行业的“进化”。而一些可以预见的趋势也将加快这个行业的变局：一个就是老龄化。到2035年，中国60岁及以上老年人口将突破4亿，家庭的维护更加依靠外力；一个是大批“一人户”家庭的出现。独居家庭在2020年就已经超 1.25 亿，这样的家庭的维护与修理也需要专业服务。而女性独居家庭，对安全性也会更为看重。

  可预见的是，家庭维修行业的竞争会更加激烈，整合和专业化的趋势将促使行业更加规范化。当然，也需要政府在政策指导和引领上，行业协会和行业参与者在行业标准和服务规范上共同努力，才能帮助解决消费者日益增长的美好生活品质与家庭维修服务供给不均衡的矛盾，助推行业往更高更良性的方向发展。