上海市室内装饰行业协会会长徐国俭：客诉处理率+处理满意率100% 让装修满意之花开遍申城

  2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。

  4月初，“行风观察员”来到上海市室内装饰行业协会，与协会会长徐国俭就此次协会发起315活动的初衷、目的以及今年上海家装市场预判等议题开展深入沟通。

首推19家标杆装企 两个100%完成率带动行业正向发展

  “上海市室内装饰行业协会2023年全年共受理消费者投诉咨询4960 起，其中，合同纠纷占37%，工期延误占25%，质量问题占18%，售后服务等问题占20%。”访谈中，徐国俭会长指出，从2023年协会统计的投诉咨询数据来看，家装行业的消费者满意度还有很大的提升空间，而这也是此次协会发起315活动的初衷。但他同时表示，不同于传统打压式曝光，紧扣消保委2024“提升消费信心，营造营商环境”主题，本次协会315活动主要以梳理标杆，提升装修满意度，引领行业正向发展为主线。

  徐会长坦言，家装是一个高度依赖人，大面上依旧较难实现完全标准化的产业。“譬如新家装模式和新消费业态下，现在的家装公司需要与全屋定制、暖通设备等供应商协作作业，工期把控和质量把控，都比以往要更复杂，这对家装公司提出了更高的要求。那么是不是可以通过将家装完整链路做细分，做拆解，逐步做规范化、标准化要求，来最终实现家装整体链路的标准化提升？”在协会看来，这中间，标杆企业的引领作用十分重要，而通过标杆企业规范先行，来带动行业总体业务水平提高的模式，也会有诸多裨益。

  正是基于这些考虑，为了共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，3月12日，上海市室内装饰行业协会召开了“共建和谐家装消费环境,保护消费者权益-315家装行业媒体发布会”，并授予首批19家上海家装行业社会诚信公约企业称号。据悉，这19家企业都是上海家装行业头部企业，他们无论在合同规范、工期交付、质量把控、售后赔付等方面都起到了高于一般标准的带头表率作用。而这次加入上海家装行业社会诚信公约企业后，他们更将肩负重责，并公开承诺：自觉公开接受消费者、社会和媒体的监督，确保诚信公约企业客户投诉处理率100%，消费者投诉处理满意率100%。

  此外，徐会长透露，为了充分调取市民意见，协会还会为此次活动，设置消费者满意度服务工作站，对在家装公司下单成交的消费者做满意度调查，并在后续的协会-媒体通气会上，阶段性公布调研结果。

  徐会长还表示，此次同时聘请的8位“行风观察员”，由涵盖电视、广播、纸媒和网络媒体等负责投诉版块的资深媒体人组成，有些还担任了群工部部长等职务，他们可以在各个领域充分收集消费者信息，并做好对于家装企业的监督作用。

  从行业发展大局出发，深入研究，相信行业协会制定的2024上海家装行业提升客户满意度新举措，将会大大提升行业服务水平，塑造和谐的家装消费环境，切实促进消费者权益保护，推动家装行业健康发展。

危中有机的家装市场 机会就在满意度

  危中有机，是徐国俭会长对2024年上海家装市场整体发展的评价。在他看来，因为受到房产市场低迷，整体消费信心不足等影响，确实整体市场份额有所减少。“从2024年1-3月的数据来看，流量比去年要减少一半”但同时，徐会长也指出，相比2023年，预判2024年整体形势会有所好转。“如果说2023年第一、二季度是往上走，下半年却呈现了断崖式下滑，那么2024年的整体趋势，应该是稳步回暖，整体会超过2023年的发展。”徐会长指出，无论是政策端，现有存量房基数，上海家装业大盘还是很稳的，虽然在回暖过程中，确实会淘汰一部分企劣质企业，但这也意味着市场空间会被让出来，给到更优秀的企业。

  “家装行业当前竞争确实非常激烈，但这种竞争主要还是低质量发展层面的竞争，家装的所谓内卷，其真实内容是在以往粗放式经营上的内卷，更形象一点说，是在习惯的大碗喝酒、大口吃肉形式上的内卷。”徐会长指出，家居新时代,是大家居融合发展的时代，消费者需要的完整家居，既要满足家居的科学完整性，又要充分满足每个消费者的个性化、定制化需求。而解决新需求，不是简单的靠传统方式的叠加，而是需要全产业链从战略角度研究、创新、融合发展新模式，需要各个品类充分在尊重其他品类的专业性、科学性、发展成果的基础上，制定本行业、本企业的大家居时代发展模式、合作模式、服务模式，而这种新模式的出发点和基础，必须、也只能是客户利益的最大化。

  为此，作为协会层面，也有义务把优质企业推荐出来，让能使客户装修更满意的企业，在这样一个经济环境下更好地脱颖而出，以此提升总体家装行业的客户满意度。“满意度高了，口碑好了，就会形成正向循环，最终带来更好的家装市场！”

两大维度开展工作 助力装修满意度有效提升

  访谈最后，徐国俭会长强调，为了帮助消费者找到更满意的装修渠道，也协助家装企业在市场环境下精准定位，修炼内功，更好服务业主，上海市室内装饰行业协会会从“说”与“做”两个维度开展工作。

  “说”的方面就是要加大对于优势、标杆企业的推广，杜绝劣币驱逐良币的情况。“既要扶优，也要惩劣；既要我们自己讲，也要让媒体讲。”徐会长表示，通过一系列宣传推广工作，希望让上海市民不要总认为家装的水很深，通过“我们把它变得更加清澈、透明”，让纠结选择家装公司的业主能放心选、安心选。

  “做”的方面则将围绕设计、施工交付、服务三大基本功展开。其中，设计方面，协会将组织行业专家开展设计研究，既要做好居室设计的安全性、美观性和舒适性方面的研究，又要针对消费者的个性化需求，比如适老、适幼等个性化室内设计的相关标准编制和研发，全面提升行业的设计水平。

  其次，在施工交付方面，对于消费者关注的质量问题，协会会在原有《验收标准》的基础上计划编制相关工艺标准，根据目前家装投诉中反映比较多的施工质量问题，比如墙顶面开裂、瓷砖开裂等，将引进和推广新材料和新工艺的的应用。对于施工工期问题，家装施工的交付升级，协会也将着手组织施工新工具、新材料、新工艺的开发和普及运用，包括施工人员新型职业化（产业工人）建设，都将是协会今后的重点工作。

  第三，在服务方面，徐会长透露，上海家装行业服务规范已经作为团体标准立项。通过服务标准的编制和宣贯,切实提升家装企业和家装从业者的服务意识和服务规范。

  “希望通过以上几个方面，真正能给企业提供帮助，让规范企业能真正的脱颖而出，让消费者的满意度得到有效提升。”访谈最后，徐会长表达了协会对此次活动及后续工作为行业发展赋能的期许。