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约克,争做家居服务体系下的“胖东来”

http://www.jiaju82.com 2024年10月17日17:32 家居装修资讯 

  对话约克空调·浓馨机电大宅设备有限公司总经理 刘刚

  随着当前暖通行业内卷化趋势的加剧和消费群体进一步结构化调整,越来越多的经销商开始关注布局别墅大宅空气系统,约克空调刘刚躬身入局,前瞻性地带领约克步入"高端“赛道,布局别墅大宅空气系统。

  (一)从建材转型做机电,且不只聚焦某一品类

  “并不是一直在机电行业,也是后面转型进入的这个赛道。”刘刚回忆道。

  最开始一直从事家居建材领域的工作,在国内经历了疫情肆虐后,刘刚认识到,空气的健康至关重要,也是一片蓝海。经业内朋友推荐,开始接触空调,接触约克品牌。

  “我觉得空调不能仅做单品零售,对于品牌或者用户来讲会有一定的限制性,要想好的居住环境一定是整套的空气系统解决方案。”

  刘刚拿类似别墅的高端大宅举例说,业主通常对居住环境的品质要求较高,他们追求舒适健康的生活空间,需要解决室内温度、湿度、空气含氟量、纯净度等问题。约克品牌全线产品丰富,不仅解决冷热的问题,还通过系统集成方案实现了室内均匀的气流,这些设计都不是单纯靠零售可以实现的。

  (二)服务赛道上的厮杀,根本停不下来,也不可能停下来

  当前,我国消费主力群体逐渐在向80、90乃至00后转移,他们是更加追求自我的一代,看重的是更高水平、更多元化的消费价值体验。刘总认为,服务觉醒的消费趋势也对家居品牌提出了精细化运营的要求,以往“唯产品论”的发展理念已经不符合当下的新消费时代,服务体验或将成为家居品牌在竞争中获得差异化优势的关键。

  面对越来越复杂的市场环境,“闻风而动”才能占领先机。

  刘刚说,家居行业围绕服务方式、效率、品质的交锋,也已经厮杀了十数年,尤其是近几年里,这种厮杀显得更为激烈。他指出,服务体验很大程度左右着用户的消费决策。约克空调也是基于此,不只做销售,而是实现了从前期选购到后期安装、维护,打通与客户的“最后一公里”距离,覆盖出行、玩乐、住宿、节日、健康等场景。

  刘刚骄傲地分享到,得益于此,约克品牌在三季度营收同比去年实现了20%的增长。

  (三)要全渠道经营更要精准

  卷价格、卷产品、卷服务……在内卷之风愈演愈烈背后,也折射出中国家居企业集体性陷入“营销困境”的迷局。在数字化浪潮中,全渠道经营不再是“可选项”,而是家居品牌赢得市场的“必选项”!这也是约克与洞窝双向奔赴的初衷。

  刘刚认为随着高速增长时代的落幕,家居业已步入了一个全面深化变革的新阶段,必须将“降本增效”作为核心策略。力求在保障产品质量与服务水平的同时,最大限度地降低运营成本,提升整体运营效率。

  在约克门店获客方面刘刚也有心得,他认为现阶段客户既要找得到,更要找的准。 他觉得现如今精准客户成本越来越高,无论是异业联盟、电话营销轰炸、小区上门推销,甚至是被追捧的达人带货,而且用户被长期电话推销、被线下导购骚扰,获取信任难度超高,难以建立基于品牌和产品的信任链条。

  也正是这样的一个初衷,时至国庆大促,约克利用洞窝平台流量优势,以「低价领券」的权益进行线上活动的爆破,实现精准用户的引流,且获客成本相较于抖音、小红书其他流量平台大大降低。同时刘刚还介绍到,洞窝在整个活动的服务过程中,提供了从活动设计、页面搭建、配置等全流程服务,这也是约克品牌在线上获客、数字化营销迈出的重要一步。

 (四)“完善服务体系 · 提升人居品质”是约克的目标也是刘总的

  现代人有接近70%的时间是在住宅内度过的,除了大气污染,家庭中的PM2.5污染同样不容小觑,烹饪和吸烟是住宅内主要的PM2.5污染源。约克品牌认为墅适空气是未来人居空气的终极形态。

  约克VRF YES-VILLA+系列别墅中央空调,全系标配NB-loT物联智控模块,依托物联云平台联控全屋空调、地暖、新风、空气盒子等设备,搭建AIR X超级空气联动系统。这套智能控制系统犹如智慧空气管家,可实时监控温度、湿度、PM2.5、TVOC、CO₂室内空气五大关键指标,实现全屋空气可视、远程智控。

  如,在回南天和梅雨季时,约克VRF YES-VILLA+系列别墅中央空调可即时检测湿度并即时启动自动除湿模式,即使无人看顾亦可保障室内的湿度,湿度范围可实现从35%到90%的精细档位调节,轻松应对衣帽间、书房、储藏室等特殊房间的湿度需求。

  位于北京市的张先生准备搬进他的新家,然而新家尚未安装空调,经同小区邻居推荐张先生找到了约克空调。当地的售后服务团队接到任务后,迅速派出安装师傅上门。然而,由于特殊的安装环境,首次上门并未能制定出合适的安装方案。

  据了解,张先生家有一台公用空调井,空调井离用户家窗户非常远,作业难度很高,且空调井的位置有限,邻居家的空调外机已占据其中,这为安装工作带来了极大的挑战。另一个困难点在于张先生家楼层较高,作业时存在较大的安全隐患。尽管张先生希望能安装架子,但物业坚决不同意,要求必须将外机放置在空调井内。

  约克服务团队了解到情况后,领导与安装师傅积极讨论,研究解决方案,前后派出两组师傅上门调试安装。在确保安全的前提下,佩戴好5点式安全带,展开了复杂的安装工作。经过一个多小时的紧张作业,安装师傅们终于圆满完成了任务,并得到了张先生的好评。

约克服务过的客户如浩瀚的星辰,张先生只是其中之一。

  服务,才是实体零售的“杀手锏”!约克将进一步夯实服务基础,实现多渠道、全覆盖的售后服务体系,强化多品类售后服务能力,推动客户服务向体验转型。「胖东来」的服务制胜宝典如今已流入家居行业,开启新一轮的厮杀。

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