约克，争做家居服务体系下的“胖东来”

  对话约克空调·浓馨机电大宅设备有限公司总经理 刘刚

  随着当前暖通行业内卷化趋势的加剧和消费群体进一步结构化调整，越来越多的经销商开始关注布局别墅大宅空气系统，约克空调刘刚躬身入局，前瞻性地带领约克步入"高端“赛道，布局别墅大宅空气系统。

  （一）从建材转型做机电，且不只聚焦某一品类

  “并不是一直在机电行业，也是后面转型进入的这个赛道。”刘刚回忆道。

  最开始一直从事家居建材领域的工作，在国内经历了疫情肆虐后，刘刚认识到，空气的健康至关重要，也是一片蓝海。经业内朋友推荐，开始接触空调，接触约克品牌。

  “我觉得空调不能仅做单品零售，对于品牌或者用户来讲会有一定的限制性，要想好的居住环境一定是整套的空气系统解决方案。”

  刘刚拿类似别墅的高端大宅举例说，业主通常对居住环境的品质要求较高，他们追求舒适健康的生活空间，需要解决室内温度、湿度、空气含氟量、纯净度等问题。约克品牌全线产品丰富，不仅解决冷热的问题，还通过系统集成方案实现了室内均匀的气流，这些设计都不是单纯靠零售可以实现的。

  （二）服务赛道上的厮杀，根本停不下来，也不可能停下来

  当前，我国消费主力群体逐渐在向80、90乃至00后转移，他们是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消费价值体验。刘总认为，服务觉醒的消费趋势也对家居品牌提出了精细化运营的要求，以往“唯产品论”的发展理念已经不符合当下的新消费时代，服务体验或将成为家居品牌在竞争中获得差异化优势的关键。

  面对越来越复杂的市场环境，“闻风而动”才能占领先机。

  刘刚说，家居行业围绕服务方式、效率、品质的交锋，也已经厮杀了十数年，尤其是近几年里，这种厮杀显得更为激烈。他指出，服务体验很大程度左右着用户的消费决策。约克空调也是基于此，不只做销售，而是实现了从前期选购到后期安装、维护，打通与客户的“最后一公里”距离，覆盖出行、玩乐、住宿、节日、健康等场景。

  刘刚骄傲地分享到，得益于此，约克品牌在三季度营收同比去年实现了20%的增长。

  （三）要全渠道经营更要精准

  卷价格、卷产品、卷服务……在内卷之风愈演愈烈背后，也折射出中国家居企业集体性陷入“营销困境”的迷局。在数字化浪潮中，全渠道经营不再是“可选项”，而是家居品牌赢得市场的“必选项”！这也是约克与洞窝双向奔赴的初衷。

  刘刚认为随着高速增长时代的落幕，家居业已步入了一个全面深化变革的新阶段，必须将“降本增效”作为核心策略。力求在保障产品质量与服务水平的同时，最大限度地降低运营成本，提升整体运营效率。

  在约克门店获客方面刘刚也有心得，他认为现阶段客户既要找得到，更要找的准。 他觉得现如今精准客户成本越来越高，无论是异业联盟、电话营销轰炸、小区上门推销，甚至是被追捧的达人带货，而且用户被长期电话推销、被线下导购骚扰，获取信任难度超高，难以建立基于品牌和产品的信任链条。

  也正是这样的一个初衷，时至国庆大促，约克利用洞窝平台流量优势，以「低价领券」的权益进行线上活动的爆破，实现精准用户的引流，且获客成本相较于抖音、小红书其他流量平台大大降低。同时刘刚还介绍到，洞窝在整个活动的服务过程中，提供了从活动设计、页面搭建、配置等全流程服务，这也是约克品牌在线上获客、数字化营销迈出的重要一步。

  （四）“完善服务体系 · 提升人居品质”是约克的目标也是刘总的

  现代人有接近70%的时间是在住宅内度过的，除了大气污染，家庭中的PM2.5污染同样不容小觑，烹饪和吸烟是住宅内主要的PM2.5污染源。约克品牌认为墅适空气是未来人居空气的终极形态。

  约克VRF YES-VILLA+系列别墅中央空调，全系标配NB-loT物联智控模块，依托物联云平台联控全屋空调、地暖、新风、空气盒子等设备，搭建AIR X超级空气联动系统。这套智能控制系统犹如智慧空气管家，可实时监控温度、湿度、PM2.5、TVOC、CO₂室内空气五大关键指标，实现全屋空气可视、远程智控。

  如，在回南天和梅雨季时，约克VRF YES-VILLA+系列别墅中央空调可即时检测湿度并即时启动自动除湿模式，即使无人看顾亦可保障室内的湿度，湿度范围可实现从35%到90%的精细档位调节，轻松应对衣帽间、书房、储藏室等特殊房间的湿度需求。

  位于北京市的张先生准备搬进他的新家，然而新家尚未安装空调，经同小区邻居推荐张先生找到了约克空调。当地的售后服务团队接到任务后，迅速派出安装师傅上门。然而，由于特殊的安装环境，首次上门并未能制定出合适的安装方案。

  据了解，张先生家有一台公用空调井，空调井离用户家窗户非常远，作业难度很高，且空调井的位置有限，邻居家的空调外机已占据其中，这为安装工作带来了极大的挑战。另一个困难点在于张先生家楼层较高，作业时存在较大的安全隐患。尽管张先生希望能安装架子，但物业坚决不同意，要求必须将外机放置在空调井内。

  约克服务团队了解到情况后，领导与安装师傅积极讨论，研究解决方案，前后派出两组师傅上门调试安装。在确保安全的前提下，佩戴好5点式安全带，展开了复杂的安装工作。经过一个多小时的紧张作业，安装师傅们终于圆满完成了任务，并得到了张先生的好评。

约克服务过的客户如浩瀚的星辰，张先生只是其中之一。

  服务，才是实体零售的“杀手锏”！约克将进一步夯实服务基础，实现多渠道、全覆盖的售后服务体系，强化多品类售后服务能力，推动客户服务向体验转型。「胖东来」的服务制胜宝典如今已流入家居行业，开启新一轮的厮杀。